Badanie satysfakcji klientów – zadbaj o obecnych klientów
Badanie satysfakcji klientów dostarcza firmie wielu ważnych informacji od tych, którzy skorzystali z naszej oferty i serwisu.
Przede wszystkim zaś pokazuje, czy dana oferta jest rzeczywiście zgodna z ich aktualnymi oczekiwaniami. Zwiększenie satysfakcji oznacza wzrost lojalności, czyli w konsekwencji liczby wiernych klientów, którzy nie tylko kupią nasze produkty, ale także polecą je innym.
Czym jest badanie satysfakcji?
Zanim coś poprawisz, musisz to dobrze poznać. Tymczasem wiele przedsiębiorstw w ogóle nie przeprowadza badania satysfakcji wśród swoich klientów. U innych ogranicza się ono do jednego pytania: „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z naszych usług?”. To tak nie działa – efektywne badanie satysfakcji bardziej przypomina dialog. Pojawiają się w nim pytania zamknięte oraz otwarte, stopniowana skala odpowiedzi (coś więcej niż wybór między tak/nie), a także miejsce na sugestie.
Dzięki temu klient, którego zdanie chcemy poznać, czuje się dowartościowany, dlatego jego opinia powinna nas interesować zdecydowanie częściej niż raz lub dwa razy do roku. W zasadzie badanie satysfakcji można nawet prowadzić na bieżąco. Codziennie możemy zadawać pytania niewielkiemu procentowi naszych klientów. Małe grono odbiorców oznacza, że wiemy, do kogo kierujemy nasze pytanie, dzięki czemu unikniemy anonimowości w otrzymywanych informacjach.
Im szybciej zniwelujemy słabe strony naszej firmy, a także wzmocnimy nasze atuty, tym większa będzie satysfakcja i grono naszych klientów – dlatego właśnie warto przeprowadzać badania.
